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PDF Demo100% Garantie für den Erfolg von der Prüfung SDM Certification - CARE
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Nokia SDM_2002001040 Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Thema 1: Abläufe der Servicebereitstellung | 25% | - Prozesse des Änderungs- und Freigabemanagements - Betrieb des Service Desks und bewährte Verfahren - Verwaltung von Störungen und Serviceanfragen - Dienstkontinuität und Notfallwiederherstellung |
| Thema 2: Kundenbeziehungsmanagement | 25% | - Umgang mit Beschwerden und Eskalationen - Kommunikations- und Interaktionsstrategien - Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen - Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit |
| Thema 3: Servicequalität und Leistungsüberwachung | 20% | - Überwachung und Bewertung der Serviceleistung - Methoden zur Serviceverbesserung - Qualitätssicherung und Einhaltung von Vorschriften - Serviceberichterstattung und Auswertung von Kennzahlen |
| Thema 4: Einführung in das Service Delivery Management (SDM) | 20% | - Kundenanforderungen und -erwartungen - Service Level Agreements (SLAs) und KPIs - Überblick über SDM und seine Rolle im Kundensupport - Grundlagen der Störungs- und Problemlösung |
| Thema 5: Teamführung und Leitungsaufgaben | 10% | - Führungsaufgaben im Bereich SDM - Leitung von Teams für die Servicebereitstellung - Teamentwicklung und Motivation - Funktionsübergreifende Kommunikation |
Nokia SDM Certification - CARE SDM_2002001040 Prüfungsfragen mit Lösungen
1. What are the traditional tiers in the technical support structure for fault handling? (pre-Forward)
A) Customer Interaction Teams, Global Care Centers, Business Unit Technical Support, R&D.
B) Regional Care Centers, Business Unit Technical Support / Product specific 3rd level support.
C) Customer Interaction Teams, Business Unit Technical Support, R&D.
D) Customer Interaction Teams, Regional Care Centers, Business Unit Technical Support, R&D.
2. A company can improve its competitive advantage by following a number of functional level strategies. These include Efficiency, Quality, Innovation and one more. What is it?
A) Value.
B) Demarcation.
C) Motivation.
D) Customer Responsiveness.
3. A customer is experiencing problems with element stability. What is the appropriate Care service to offer in this case?
A) Software Maintenance.
B) Care SWS preventive services or Active Software Support (ASWS).
C) HWS or SWS Life Extender.
D) Spare Part Management.
4. A complex NSN solution is delivered by SI project management. It consists of four NSN products; two of them include SI customized SW and two include 3rd party SW applications. Who is responsible for agreeing and setting up technical support for the 3rd party products?
A) Care Program Manager.
B) Care 3rd Party Service Manager.
C) Mainly Care 3rd Party Service Manager, assisted by SI Partner Manager.
D) SI Technical Manager.
5. What is the PRIMARY reason for the Care Program Manager to be involved in the tendering phase?
A) To support offer tailoring by giving insight into existing customer needs.
B) Give background information on customer needs and to ensure that the Care services requirements are met.
C) To provide a more hands-on approach to the offer.
D) To ensure commitment to the implementation schedule, resource requirements, rollout & other plans.
Fragen und Antworten:
| 1. Frage Antwort: A | 2. Frage Antwort: D | 3. Frage Antwort: B | 4. Frage Antwort: D | 5. Frage Antwort: B |
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