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HDI QQ0-401 Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Kommunikation und Kundenservice | 25% | - Mündliche, nonverbale und schriftliche Kommunikation - Effektive Kommunikationsmethoden - Umgang mit schwierigen Gesprächen und Erwartungen - Grundsätze und Erwartungen im Kundenservice |
| Berufliches Verhalten und Aufgabenbereiche | 20% | - Kulturelles Bewusstsein und Vielfalt - Berufliche Standards und Ethik - Zweck und Nutzen des Service Desks - Aufgaben und Verantwortlichkeiten von Service-Desk-Mitarbeitern |
| Prozesse des Servicemanagements | 30% | - Grundlagen des Problemmanagements - Bearbeitung von Serviceanfragen - Grundkenntnisse des Änderungsmanagements - Service Level Agreements (SLAs) und Zielvorgaben - Lebenszyklus des Störungsmanagements |
| Problemlösung und kontinuierliche Verbesserung | 10% | - Priorisierung und Kategorisierung - Strukturierte Vorgehensweisen zur Problemlösung - Konzepte der Qualitätssicherung und kontinuierlichen Verbesserung |
| Werkzeuge, Technologie und Wissensmanagement | 15% | - Nutzung und Pflege von Wissensdatenbanken - Unterstützungswerkzeuge und Fernunterstützung - Grundlegende Kennzahlen und Berichtswesen - Systeme für das IT Service Management (ITSM) |
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